HOME
 Web Catalog
 News
 Information
 About Us
 Friendly Links
  
ResepBisnis.com
Rahasia Wirausaha Online

BidVertiser.com
Raih Dollar dari Website Anda

  
 Clock
    

 Login
  
Login:
Pass:
Register?
  


eXTReMe Tracker

 
MERUBAH KELUHAN PELANGGAN MENJADI ASSET ANDA
Oleh webmaster
Senin, 21 Mei 2007 15:56:23 Klik: 20030 Kirim-kirim Print version
Berhubungan dengan pelanggan yang marah, akan menyita banyak waktu dan energi. Ini juga menjadi penyebab utama stress dalam bekerja. Untuk dapat menangani kemarahan pelanggan, ada beberapa poin penting yang perlu anda perhatikan.

1. INI BUKAN MASALAH PERSONAL.

Pelanggan yang marah pada anda, bukan karena masalah personal. Mereka marah pada anda, karena anda adalah bagian dari perusahaan yang mereka anggap tidak memberikan pelayanan yang semestinya. Penting untuk anda mengingat hal ini, untuk menjaga agar anda tidak terpancing emosi yang membuat suasana menjadi di luar kendali. Ada baiknya anda mengamati gerak tubuh pelanggan anda. Seseorang yang marah, akan menampilkan gerak tubuh tertentu, seperti gelisah, wajah yang memerah, genggaman yang terkepal, terus menatap atau malah menghindar dari kontak mata, dan lain-lain. Bila anda mengamati tanda-tanda seperti ini, anda dapat mempersiapkan diri saat dia menghampiri anda. Sering situasi menjadi di luar kontrol, karena seseorang bereaksi terlalu cepat terhadap kemarahan sesorang. Ini disebabkan dia tidak menyangka kemarahan pelanggan itu akan terjadi, sehingga dia tidak sempat bersiap. Jika anda melihat seorang pelanggan dengan tanda-tanda kemarahan seperti disebut diatas, persiapkan mental anda dengan selalu mengingat bahwa anda BISA mengontrol situasi dan anda harus mengontrol diri anda. Bila anda ikutan marah, maka anda akan memperburuk situasi.

2. MENGERTI APA YANG SEBENARNYA DIINGINKAN PELANGGAN

Pelanggan yang marah ingin diselesaikan masalahnya. Ini hanya separuh benar. Memang mereka ingin masalahnya ditangani, tetapi mereka juga ingin DIMENGERTI dan DIDENGAR. Mereka ingin menyalurkan kemarahan atau kejengkelannya. Kesalahan yang umum dilakukan adalah langsung memperbaiki masalahnya, tanpa mendengarkan dan berusaha mengerti mengapa pelanggan menjadi marah. Lalu apa yang akan terjadi ? Pelanggan tersebut masih begitu marahnya sehingga tidak mendengarkan penjelasan anda, atau tidak siap untuk bekerjasama membereskan masalah. Jadi kesalahan yang umum adalah terlalu cepat menangani masalah sebelum si pelanggan “siap”. Ini menyebabkan anda harus menjelaskan atau bertanya pertanyaan yang sama berulangkali karena memang si pelanggan tidak siap mendengarkan anda. Dengarkan dan tunjukkan simpati pada pelanggan anda, sebelum anda mulai menangani masalahnya.

3. JANGAN BERSIKAP BIROKRATIS
Dalam menghadapi kemarahan pelanggan, janganlah bersikap kaku/birokratis. Anda harus menunjukkan bahwa anda adalah seseorang yang sedang berusaha semaksimal mungkin menangani masalah mereka. Berbicaralah dengan nada bersahabat. Jangan berbicara secara monoton yang menunjukkan bahwa anda tidak tertarik. Panggillah pelanggan dengan nama, dan perkenalkan diri anda di saat yang tepat. Dengarkan ucapan pelanggan. Ulang kata-katanya, untuk menunjukkan bahwa anda mendengarkan. Akan tetapi jangan menyela ucapan pelanggan sebelum dia selesai. Jangan hanya memberikan jawaban “Ini sudah kebijaksanaan kami”. Anda harus menjelaskan juga mengapa atau apa tujuan kebijaksanaan itu diambil.


Menangani kemarahan dan keluhan pelanggan dengan baik dapat merubahnya menjadi asset bagi anda. Yang patut diingat, mayoritas pelanggan yang menyampaikan keluhan adalah pelanggan yang loyal yang peduli terhadap bisnis anda. Mereka yang mau mengambil waktu untuk menyampaikan keluhan adalah mereka yang mau mempergunakan waktunya untuk memberitahu anda bahwa ada sesuatu yang salah di produk, proses atau komunikasi anda. Pelanggan tersebut telah mengeluarkan usaha untuk mengontak anda dan memberitahu bagaimana produk, proses atau komunikasi anda tidak sesuai dengan harapan mereka. Ini adalah kesempatan bagi anda untuk menyampaikan penghargaan bagi mereka yang telah mengontak anda, dan untuk melakukan perbaikan internal. Jika anda mampu menyelesaikan masalah dari satu keluhan pelanggan, mungkin anda juga membantu banyak pelanggan yang lain, termasuk yang tidak mengontak anda. Pelanggan yang loyal mempercayai bahwa anda mengetahui apa yang salah untuk kemudian membenarkannya. Pelanggan yang loyal memberi anda kesempatan untuk memperbaiki masalah. Jika seorang pelanggan mengeluh, biasanya ada beberapa pelanggan lain yang mengalami masalah serupa. Jika pelanggan yang mengeluh ini marah, itu tandanya mereka kecewa. Bila ada pelanggan lain yang kecewa tetapi tidak mengontak anda, berarti mereka sudah tidak percaya lagi pada anda. Sudah hampir pasti anda akan kehilangan mereka. Tetapi anda masih dapat mempertahankan pelanggan anda yang cukup loyal untuk memberikan kesempatan bagi anda untuk merespons.

Yang perlu anda lakukan selanjutnya adalah memperbaiki pelanggan anda, lalu perbaiki masalahnya. Prioritas utama adalah mengerti akibat personal dari masalah itu terhadap pelanggan anda. Mungkin kefrustrasian pelanggan anda disebabkan oleh karena dia merasa ditipu, atau hal-hal lain yang merupakan efek samping dari masalah utamanya. Dengarkan baik-baik, untuk menentukan bagaimana cara paling tepat memenuhi kebutuhannya.

Setelah anda mengetahui sumber akar permasalahan dari keluhan pelanggan anda, anda dapat melakukan perbaikan-perbaikan agar hal tersebut tidak terulang lagi di kemudian hari. Inilah kesempatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan anda secara eksponensial! Jika anda tidak dapat menghilangkan problemnya, setidaknya anda dapat menggunakan pengalaman anda untuk menyiapkan solusi yang memadai bagi pelanggan lain yang mempunyai masalah yang sama.

Berapa banyak biaya yang anda keluarkan untuk advertising, marketing, dan usaha penjualan untuk menarik pelanggan baru ? Berapa banyak anda bersedia berinvestasi di pelanggan anda yang sudah mempunyai permasalahan karena anda, tetapi masih cukup mempercayai anda untuk mengurus mereka ?

Jagalah pelanggan loyal anda yang menyediakan waktu untuk menyampaikan keluhan. Gunakan pengalaman yang dihasilkan untuk memperbaiki kesalahan, dan merencanakan respons.

Seperti kata Bill Gates “ Pelanggan anda yang paling tidak puas adalah sumber terbaik anda untuk belajar”.
 
Berita Tips & Trik Usaha Lainnya
. PELUANG USAHA SPARE PART DAN VARIASI MOTOR
. TIPS USAHA TOKO & BENGKEL MOTOR
. BERANI UNTUK MERINTIS USAHA ?
. TETAP PRODUKTIF DI MASA SULIT
. TIPS USAHA STUDIO PHOTO MINI
. TIPS PERSIAPAN MEMULAI SEBUAH BISNIS
. TIPS MELAKUKAN ANALISA PERSAINGAN USAHA
. 5 POIN UTAMA KEKECEWAAN KARYAWAN
. CARA MEMANAGE KARYAWAN/STAFF
. PETUNJUK MEMBUAT RENCANA BISNIS




 TIPS & TRIK USAHA
PELUANG USAHA SPARE PART DAN VARIASI MOTOR
TIPS USAHA TOKO & BENGKEL MOTOR
TETAP PRODUKTIF DI MASA SULIT
BERANI UNTUK MERINTIS USAHA ?
TIPS USAHA STUDIO PHOTO MINI
 INFO PRODUK
PELUANG USAHA SABLON KAOS DENGAN METODE PRINTING
USAHA RUMAHAN GROSIR BAJU HARGA PABRIK
DICARI DISTRIBUTOR / AGEN TIWUL INSTAN ANGGREK MALANG
PELUANG USAHA CUCI MOTOR
BERAS ORGANIK CIUNG WANARA
 INFO WARALABA
USAHA KEMITRAAN AYAM TULANG LUNAK
PELUANG USAHA LAUNDRY KILOAN DENGAN BIAYA Rp.150.000,-
FRANCHISE ANGKRINGAN NASI KUCING
PELUANG BESAR DARI BISNIS FROZEN YOGHURT
D’CUP CORN[ER]™ UNTUNG BESAR DARI USAHA CUP CORN
 BISNIS ONLINE
MENGAPA USAHA ANDA MEMBUTUHKAN WEBSITE ?
TIPS MENCARI UANG SECARA ON-LINE
PELUANG USAHA PULSA DBS, HASILKAN 300RB - 5JT PER HARI
 CARI SUPPLIER/INVESTOR
CARI INVESTOR/DISTRIBUTOR PEMANAS AIR HAIYONG
PELUANG PENGEMBANGAN USAHA BUDIDAYA JAMUR TIRAM
 Iklan Baris
Iklan Terbaru
. NanoSperm Pengental Dan Penyub...
. Jual Kacamata Oakley Quantum 6...
. Jual Fashion Korea Murah
. jual propolis melia di malang ...
. jual propolis melia di malang ...
. Mau Rp 200.000,- Per Hari Lewa...
. jual propolis melia di malang ...
. jual propolis melia di malang ...
. Buat ID Card | 024-70047955 – ...
 Free Downloads
  
Business Plan Template

Financial History & Ratio Template

Cash Flow Forecast Template

P & L Forecast Template

Project Management Tips

Project Management Template

  
 Banner Ads
  
Rahasia Wirausaha Online



  
 Calendar
    
April 2014
SunMonTueWedThuFri Sat
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930   

Close